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让感动不期而遇 用真情充盈每一个平凡瞬间

时间:2019-04-30 10:32:50  来源:阳光财险河南分公司

——记阳光人寿保险股份有限公司宁夏分公司咨诉岗刘志慧

编者按:在中国保险行业协会3月12日发布的《关于发布2018年中国保险行业人身险服务先进典型名单的通知文件(中保协函〔2019〕103号)》中,阳光人寿宁夏分公司刘志慧入选2018年中国保险行业人身险服务先进典型,为此,阳光人寿宁夏分公司信息员陈佳璟特意采访这位阳光客服人,为您带来她的故事与心路历程。

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“咦?咱们公司有人入选了!这不是刘志慧吗。”

在中国保险行业协会刚刚公布的2018年中国保险行业人身险服务先进典型名单中,人们看到了阳光人寿宁夏分公司客户服务部咨诉岗刘志慧的名字。

“她始终坚持踏实做事,诚信为人的工作态度,尽职尽责做好每一次客户服务工作,微笑面对每一位客户,可以说,一直用最专业的讲解和最高效的服务诠释着‘让我们的服务成为客户选择我们的理由’这份阳光的服务宗旨。”这是刘志慧的同事对她的评价。

而刘志慧本人却表示,自己只是在做应尽的责任,毕竟“从进入阳光的那一天起,便深深地爱上了这个行业,爱上了‘一切为了客户’这个阳光的核心价值追求。”

以勤奋绘染“白板”

2015年11月24日,刘志慧加入了阳光大家庭,开始从事寿险客户服务相关工作,这一做就是三年多。“那时,自己对保险行业可谓是一块‘白板’,而客服条线服务业务、服务保单、服务客户,没有专业知识的积累几乎寸步难行。”

为了跟上工作节奏,刘志慧利用业余时间抓紧学习专业知识,积极向前辈请教。从此,在她的日程表上,既没有上下班,也没有节假日,她用勤奋抓住一切能让自己快速成长的机会。

还记得入司时正值开门红业务高峰,刘志慧负责大量新契约电话回访工作。然而刘志慧因为智齿的不良生长导致牙龈严重发炎。“这么关键的时期我不能掉链子,不能给公司拖后腿。”拔掉智齿后,她咬着棉花径直回到了工作岗位,开始拨打一个又一个的回访电话。最终,刘志慧圆满完成了300多个回访电话的任务。

“投诉案件处理,客户满意度100%”

在艰辛和汗水的洗礼后,刘志慧将自己从一个保险“白板”逐渐绘染成一名专业的阳光客服工作者,也逐渐得到了领导的肯定,同事们的认可,收获了客户的赞扬。

“她回回都能够把客户的误解或不满转化成他们的认可。”刘志慧的部门同事表示,“她经手的投诉案件处理,客户满意度100%。”

对此,刘志慧表示,客户投诉大多源自不了解,“这个时候就得及时地与客户沟通,倾听客户的真实诉求,通过我们回访人员的专业解答,让客户了解所购买的产品,理解我们的服务,认同我们的公司,并真正感受到,公司的产品和服务是在真正保障着客户的权益。”

刘志慧还曾承担电销的落地服务和保单送达工作,考核成绩名列系统前列。彼时,她身兼数职,同时负责着投诉、回访、契约核保、团险理赔受理等多项工作。刘志慧坦言,那段时间挺辛苦的,“但是我学会了许多,我很感激。我会一直把这些当成我成长的养分。”

三年多来,刘志慧在阳光下迅速成长,在“2016年宁夏金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛”中荣获保险综合业务技能优秀奖;多次参加阳光保险集团出彩阳光人“待客之道”服务明星大赛,并于2017年入围全国十强。

是家人,也是保险人,更是阳光人

在家庭里,刘志慧是两个孩子的妈妈。大女儿六岁半,小女儿四岁,女孩年纪小的时候总是很依赖妈妈,但她却无法给予孩子更多的陪伴。

2017年,刘志慧开始接手契约管理工作。很长一段时间里,她在孩子睡醒前就早早出门,回到家时,孩子却已经睡下。一周里,刘志慧难得与孩子们见上几面,多说几句话,连孩子的亲子活动也无法抽身参与。而她却总是对身边人说,“做一行便要爱一行,既然选择了这份职业就要尽我所能把它做好。”

对于父母,远嫁来到宁夏的刘志慧也有所歉疚。2018年8月,已四年没来银川的父亲,专程来看望女儿和外孙女。而这时,刘志慧即将带领同事一起,代表分公司参加宁夏自治区金融工会举办的“宁夏回族自治区成立60周年文艺汇演”。刘志慧以身作则,白天忙工作,下班就去舞蹈房排练。父亲来银川探望的三天里,早出晚归的刘志慧陪伴父亲的时间却不超过三小时。为此,她一直心中有愧。

汇演结束后,阳光人寿宁夏分公司的节目获得了第一名的优异成绩。刘志慧第一时间拨通了父亲的电话,听闻喜讯后,父亲表示十分为她感到骄傲。“此时此刻,我感到父母、感到家庭一直都理解我、支持我,感到付出的辛苦和泪水都值得了,感到自己岗位职责的骄傲,感到身为阳光人是一件多么幸福的事情。”

在阳光下发光发热

作为一名客户服务人员,刘志慧深知自己这份在外行人眼中看似普通的工作实则特殊,“要跟年轻的人谈养老,跟健康的人谈生病,跟没事的人谈意外。而最终都是为了帮人们解决生活中不可避免的风险,让生活更美好。”

刘志慧表示,如今所获得的荣誉和成绩,是鼓励,是鞭策,也是对自己的责任和要求。

“置身服务行业,就要热爱工作岗位,持续发光发热,就像我们所在的阳光,将温暖源源不断地带给广大的客户”。


[正文结束]
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