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提升服务质量 重塑“中国邮政”品牌价值

时间:2019-03-06 09:59:25  来源:中国质量报

□本报记者 张文礼

“洛阳亲友如相问,就说我在等快递”“垂死病中惊坐起,我的包裹在哪里”…… 一系列网友们戏谑表述的背后,是对快递和物流行业提高服务效率和质量的热切期盼。

近年来,我国快递行业迅猛发展,快递业务量总数和增量持续保持全球第一,极大地提升了物流效率,方便了人民群众生产生活。但与此同时,快递行业的服务质量不高、发展方式粗放等,也成为长期备受诟病的话题。从大多数消费者的反馈来看,相较于一些民营快递企业,邮政系统在快递寄送时效和用户体验等方面则是“更逊一筹”。

“各地邮政系统经营的各类业务中,与同类快递行业服务相比普遍存在服务质量偏低、服务效率较差的现象。”全国政协委员、南开大学经济研究所教授钟茂初在此次全国两会上带来了一份《关于推动邮政系统混合所有制改革,促进邮政服务质量变革效率变革》的提案。他认为,当前邮政行业服务质量普遍偏低,亟须通过引入竞争机制等一系列举措,倒逼行业提质增效,重塑“中国邮政”的品牌价值。

“全国政协给政协委员寄送文件材料的送达时长和送达率,就从一个侧面反映了邮政系统实际的服务质量和效率。”钟茂初举例说,通过邮政系统寄达的时间远远长于其他快递企业,而且未寄达情况有不少。此外,邮政寄送的信函存在高比例邮件丢失、延迟送达情况,尤其是印刷品的送达率较低。一些寄往境外或境外寄入的邮件,也存在同样的问题。同时,还存在很多挂号信都不按要求送达、EMS送达迟缓、报刊投递点变更手续繁琐且迟缓、将多期报刊累积起来一次送达等诸多情况。

钟茂初说,面对这种低效质差的邮政服务,客户也会“用脚投票”,尽可能地减少使用邮政业务。“这种现状严重影响国家邮政服务业的形象,影响国有大型企业在民众心中的印象,同时,也严重消耗邮政系统几十年来树立起来的‘中国邮政’的品牌价值,这对国有资产也是一种无形兼有形的损耗。”

钟茂初说,形成这种现状的原因较为复杂,从现实状况来看,目前的邮政管理体系无法实现“治理规范、管理科学、运营高效、服务优良、拥有竞争实力”的目标。邮政部门一些业务具有垄断优势、邮政服务相关部门缺乏相应制度或对于执行制度缺乏硬性约束举措、行业缺乏及时有效的管理监督和社会监督等,都是造成这些现状的直接原因。

在此次带来的提案中,钟茂初对于改善这些问题提出了自己的解决思路。他认为,要解决邮政部门服务水平长期较低的现状,有必要实行混合所有制改革,以“混改”推动邮政系统的深化改革。同时,尽可能地减少邮政部门不必要的垄断性业务。凡是可实行竞争的邮政业务部门,由同行业服务质量较高的企业对其兼并重组。对于邮政普通服务,在严格服务条款并合理补贴的条件下,采用外包方式,由同行业服务质量较高的企业承担。

钟茂初认为,应该大力通过媒体和社会舆论监督,倒逼邮政服务提质增效。邮政业务的相关行政管理部门,应对邮政基本服务质量进行广泛调查。比如聘请第三方机构随机抽查并向社会公开结果。通过媒体公开向全社会征集邮政服务领域存在的问题和典型案例,以倒逼邮政企业的深层次改革。

“邮政业务的行政管理部门,应启动整顿和强化提升邮政服务质量的活动。”钟茂初认为,对于邮政服务存在的这些比较突出的问题,要进行深入剖析,举一反三,全领域各服务环节应进行严肃的整顿,最关键是要切实形成有效的制度和可执行、可监督的举措


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